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            首页>2016年度深圳物业管理业主满意度指数测评分析报告

            2016年度深圳物业管理业主满意度指数测评分析报告

            发布时间:2020-06-21 | 浏览量:187

            中國物業新聞網訊:

             為深入瞭解深圳市物業管理發展現狀,聆聽業主對物業服務的真實感受,聚焦物業服務項目中的優勢及薄弱環節,進一步提升深圳市物業管理整體服務質量水平,2017年初,物業管理業主滿意度深圳指數測評課題組啟動瞭2016年度物業管理業主滿意度深圳指數測評工作。下面是2016年度物業管理業主滿意度深圳指數測評結果分析報告,供大傢參閱。     調查顯示,2016年度物業管理業主滿意度深圳指數為80.4分,較2015年降低瞭0.5分,與2014年滿意指數持平。在不同物業類型中,商業物業滿意指數為85.9分,較2015年上升瞭0.7分;住宅和寫字樓物業滿意指數分別為79.3分、87韓國19禁.0分,均有下降。在不同資質企業中,各級資質物業企業的業主滿意指數較2015年均有下降,降幅在0.5分左右。     一、2016年度物業管理業主滿意度深圳指數為80.4分     根據調查結果,2016年度物業管理業主滿意度深圳指數為80.4分,較2015年下降瞭0.5分,與2014年深圳指數持平。近年來,物業管理行業大力引進互聯網信息技術,以業主需求為主導升級物業服務模式,較好地達到瞭業主期望水平,這也是物業服務維持較好評價的重要原因。     但今年深圳指數較去年降低瞭0.5分,略有回落,主要有兩方面的原因:一是近幾年我市物業服務企業在管外地項目數量大幅增長,由於企業發展戰略的傾斜和物業人員成本的增加,可能對本地在管物業項目的管理運作產生一定的影響;二是隨著社會經濟的持續增長,業主的生活方式、消費觀念日益改觀,對物業服務質量的要求越來越高,任何一個細節的不足都可能會導致業主的不滿,影響業主對服務水平的評價。  
            圖1 近五年物業管理業主滿意度深圳指數     二、商業物業滿意指數穩中有升,住宅、寫字樓物業滿意指數略有下降     調查顯示,不同物業類型中,寫字樓和商業物業的業主滿意指數維持高位水平,滿意指數均在85.0分以上;住宅物業的滿意指數低於行業總體水平。與2015年相比,商業物業的業主滿意指數穩中有升,略升瞭0.7分;住宅和寫字樓物業的業主滿意指數則略有下降,均降低瞭0.2分。     由於許多住宅小區存在設備老舊、管理費低、收費難等難題,這不僅降低瞭物業管理人員工作的積極性,也嚴重影響瞭物業管理的水平。從受訪物業管理項目相關負責人來看,部分管理項目在有虧損的情況下繼續保持正常運行,61.4%的受訪者表示“管理費太低”,45.2%的受訪者認為目前物業管理工作開展有一定困難的主要原因是“物業價格調整機制缺失”。針對住宅物業表現出來的問題,首先要從硬件上改善設備設施,如電梯維護、電線老化、娛樂設施缺乏等贏得業主的認可;其次增加物業管理項目與業主的情感聯系,瞭解業主需求,細化人性化服務,讓業主感覺到價有所值,從而為管理費收繳、價格機制調整奠定良好的溝通基礎。  
            圖2 不同物業類型的業主滿意指數     三、各級資質企業滿意指數均有下降     結果顯示,從不同資質企業來看,一級資質企業的業主滿意指數維持高位水平,為83.8分;二、三級資質(及以下)企業的滿意指數均低於行業總體滿意水平。與2015年相比,各級資質企業的業主滿意指數均略有下降,降幅在0.5分左右。     雖然各級資質企業的滿意指數均略有降低,但一級資質企業與二、三級資質企業之間的差距仍較大。從一級資質企業來看,一方面由於積極抓住“互聯網+”的發展機遇,不斷運用新技術創新服務模式;另一方面大力整合資源,通過規模化效應夯實競爭優勢,不斷提升品牌形象,增加業主的認可度。而二、三級資質(及以下)企業由於影響力較弱,在物業管理人才引進、資源配置等方面都存在較多問題,加上物業行業發展日益嚴峻的競爭形勢,都拉大瞭二、三級資質企業在物業管理服務水平上與一級資質企業之間的差距。  
            圖3 不同資質企業的業主滿意指數     四、社區文化滿意指數較低,秩序維護服務滿意指數下降     由於物業服務企業追求標準化管理,保潔、綠化、保安、維修、客服等工作人員的綜合素質不斷提升,業主與物業管理項目之間溝通渠道多樣化,2016年業主對人員服務、客戶服務和環境管理的評價較好,其中人員服務的滿意指數得分居於首位,為84.7分,高於其他各項指標。相對而言,社區文化在六項基礎物業服務中滿意指數最低,為79.2分,還有較大的上升空間。     與2015年相比,物業服務項目中僅有秩序維護服務滿意指數降低瞭1.3分,一方面由於流動人員較多,社區安全性存在較大隱患,社區秩序維護問題逐漸突出;另一方面,物業管理項目在秩序維護工作上存在較大難度,調查顯示,38.5%受訪物業管理項目相關負責人表示秩序維護服務是日常工作開展邪惡工番口番大全全彩過程中最有難度的。  
            圖4 各項指標的滿意指數     五、環境管理、品牌形象和設備設施管理三項指標對業主滿意度影響最大     調查表明,2016年對業主滿意度影響最大的因素分別為環境管理、品牌形象和設備設施管理,路徑系數分別為0.203、0.193和0.139,與去年相比,環境管理(0.225)的影響程度略有下降,而品牌形象(0.136)的影響程度略有上升。結合重要度-滿意度矩陣圖可知,品牌形象、價值感知和設備設施管理是今年物業管理的劣勢指標,業主對這兩項指標的關註度很高,而滿意程度相對較低,改善設備設施管理、提升物業品牌形象應該是接下來工作中的重中之重。  
            圖5 重要度-滿意度矩陣     六、智慧物業管理平臺使用率較低     調查顯示,僅14.6%的受訪業主表示小區/大廈所屬物業管理公司有提供智能物業管理平臺,其中&ld500短篇超污TXT quo;使用過”和“沒有使用過”的占比分別為6.7%和7.9%。從不同物業類型來看,住宅物業、寫字樓物業和商業物業業主表示“使用過的占比分別為6.9%、4.7%和6.9%。此外,受訪物業管理項目對該平臺的使用率相對較高,占比超過20.0%。     雖然當前信息化技術快速發展,但由於老年人智能手機使用率較低、業主生活習慣不同、網絡覆蓋范圍有限、平臺系統穩定性及增值服務競爭力較弱等方面的因素,目前智慧物業管理平臺的推廣速度不及預期。隨著智慧社區建設進程的推進,智慧物業管理平臺具有廣闊的發展前景。  
            圖6 不同物業類型業主使用情況(%)     七、物業管理行業NPS指數與服務行業差距較大     NPS,即凈推薦值,是衡量業主體驗與忠誠度的工具,通過一個簡單的問題——“您有多大可能願意將公司/產品推薦給您的傢人及朋友”,準確描述瞭業主對於物業服務企業及產品的忠誠度。調查結果顯示,深圳市物業管理行業NPS為0.1%,與中國服務業行業NPS(11.6%)差距較大。     不同物業類型中,寫字樓物業和商業物業類型NPS均高於服務行業NPS,住宅物業NPS較低。從不同物業類型來看,目前一級資質企業的NPS高於服務業NPS,而二級資質企業、三級資質企業均低於服務行業NPS。移動互聯時代,物業服務企業要從日趨密集和同質化的競爭中脫穎而出,需要有立場的業主。而有立場的業主的獲取與維系,並不是吸粉營銷能夠實現的。將對業主感受的關註轉化為企業的核心理念,並在各環節中加以落實,這是NPS的意義所在。  
            圖7 深圳市物業管理行業NPS指數(%)

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