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          物业管理招投标技巧之现场答辩

          发布时间:2020-06-21 | 浏览量:37

          中國物業新聞網訊:

           節選自2005年出版的“物業管理職業經理人素質教育叢書”之《物業管理市場營銷策略》。叢書由藍鉆物業董事長王荷先生主編。     在做瞭充分的答辯準備工作以後,就可以按照招標方的要求準時參加現場答辯瞭。現場答辯要想取得預期效果達到自己的目的,需要一系列的技巧處理,也需要格外關註一些重點註意事項。     對參加投標的物業管理公司答辯人現場答辯的總體要求如下:回答準確、語言簡潔、時間掌握、邏輯性強、情況熟悉、工作思路清晰、儀容儀表得當、綜合印象良好。     一、現場答辯技巧     在答辯現場,個人的儀容儀表、陳詞、肢體語言、時間把握以及視覺材料的運用,都有可能成為影響答辯成績的因素;如何面對和處理這些因素,讓它們成為有利於己方的積極因素顯得非常關鍵。究其實質,也就是如何有效地運用答辯技巧達到目的。     答辯分在評標記分份額中列第二位。因此,現場答辯是招投標過程中人們所關註的焦點之一。現場答辯成功與否主要取決於答辯者個人的經驗、表達能力、思維方法、外部環境以及評委 / 招標方所提問題的難易程度。通過現場答辯能使評委和招標方充分瞭解參加投標的物業管理公司所制作的標書的主要內容、特點和公司管理服務特色,能解開男女性高愛潮456視頻高清評委和招標方對標書中的疑問,從而體現出物業管理公司的實力;同時,回答問題的技巧也能體現物業管理公司人員的管理服務水平的高低。     面對強手如林的競爭對手,參加答辯的物業管理公司要想在競標中取勝,既要依靠完美的標書、良好的企業信譽,還要靠答辯者在答辯現場出色發揮。在答辯會上,所有答辯人所表達出來的東西都想證明本物業管理公司的實力,勸說評委和招標方接受並給最高的評價和分數。要想使評委和招標方接受你和你的觀點,那就必須做好各項準備,善於使用答辯技巧來征服評委 / 招標方。     1.現場答辯技巧之一:保持儀容儀表     在現場答辯會上,評委和招標方首先見到的是答辯人,通過對其儀容儀表的觀察形成第一印象,而第一印象往往會形成對一個人的認同感。因此,答辯者應首先註意個人的服飾和姿態。     (1)服飾  一個人無論以什麼身份在社會上活動,在儀容方面都有一定的起碼的要求。在公眾社交場合,一個人的穿著能反映其精神面貌、文化素質和審美水平;穿著不當往往降低一個人的身份,很難使周圍的人對他有一個良好的第一印象。物業管理公司答辯者尤其應註意穿著打扮。     1)符合職業和身份。參加現場答辯的物業管理公司人員一般為2~3人,由公司的總經理和擬選任的物業項目經理組成(但有時招標方要求不同,不需公司總經理出場)。從職業和身份角度考慮,答辯者的服飾應做到端莊大方,不能過於時髦,應穿著質地、款式都較講究的服裝,這樣既可顯示尊嚴和實力,又表示瞭對對方的尊重。 肉肉彩色不遮擋之老師    2)符合身材條件。服飾隻有與人體相結合,服飾的色彩、式樣、比例等均適合人體本身的“高、矮、胖、瘦”,才能具有和諧協調的美,否則會扭曲形體,影響形象。     一般來說,瘦高個的答辯人不能穿一身深顏色的衣服,那樣會使人顯得更加單薄,而應穿橫條紋的衣服;矮個子則應穿顏色單一的衣服,選擇直條紋的衣料;脖子短的人應穿敞領、翻領或低領口的上衣,留短頭發;腿較短的人應穿短上衣,配一雙中跟或高跟的黑色或棕色皮鞋。     3)符合民族審美習慣。在穿著打扮上,中華民族有著不同於其他民族的審美意識和習慣,以端莊、大方、整潔、得體為美,這和一些西方民族的完全個性化或開放式服飾有所不同。答辯人員應有較高的審美意識,不能盲目效仿不符合民族習俗的裝飾打扮,否則會有損自我形象。     4)符合答辯場合的要求。在現場答辯會這一特定意義的社會場合,有時還可能對衣著提出反常要求。這時在衣著服飾上就應服從場合,進行獨巨匠心的刻意選擇,甚至不惜犧牲個性風格。這些穿著也許違背瞭自己的本意或個性,但這是為瞭場合的需要。在答辯會上,不要以為衣著挺括、新穎、質地高貴就能抬高自己的身份、實力,最高層次的服飾應是有助於完成使命的服飾。     (2)姿態  姿態語言形形色色、豐富多彩,通俗地劃分為坐姿、站姿、步姿、蹲姿、俯姿、臥姿等。在答辯場合中最能體現答辯人員氣質、風度的便是站立、行走、就座等常見儀態。     1)站姿。站姿是日常生活中正式和非正式場合中第一個引人註目的姿態。優美、典雅的站姿是形成人的不同質感動態美的起點和基礎。對答辯者站立姿勢的基本要求是:全身筆直,挺胸收腹,略微收臀,精神飽滿,兩肩平齊,兩眼平視,面帶微笑,兩臂自然下垂,手指自然彎曲;兩手可在體前交叉,一般是右手放在左手上;兩腿要直、腳要並攏、膝蓋放松,大腿稍收緊上提,身體重心落於前腳掌,站累時腳可向後撤半步,但上體仍然保持正直。     答辯者應該避免的站姿是:彎腰曲背,這是自我封閉或惶恐不安的表現;兩腿交叉站立,給人以不嚴肅的感覺;雙手或單手叉腰,這種站法往往含有進犯之意;身體抖動或晃動,給人以漫不經心或沒有教養的感覺;雙手插入衣袋或褲袋中,顯得不嚴肅或拘謹小氣;雙臂交叉置於胸前這顯示出一個人的消極和防禦態度等。這些不良站姿都有礙於瀟灑風度的展示,應註意克服。     2)坐姿。坐姿應文雅、端莊,給人以沉著、穩重、沉靜的感覺。良好的坐姿也是展示自己氣質和風度的重要形式。良好坐姿的基本要求是:上身端正挺直,肩部放松,手可放在腿上或椅子的扶手上,兩腿並攏或稍微分開。女性可以采取小腿交叉的姿勢,但不可向前伸得太遠;男性可以翹起“二郎腿”,但不能翹得太高,不能抖動。不管是坐在凳子上還是沙發上,落座都要輕、要穩,不要猛起猛坐,弄得座椅亂響。在答辯現場這一嚴肅性場合,受環境的約束應采用嚴肅性坐姿,即欠身向前坐或淺座椅子上,表示對評委和招標方的禮貌和尊重。     3)步姿。無論是在公共場合,還是在日常生活中,步姿都是“有目共睹”的肢體語言,往往最能體現一個人的風度、風采,優美的步姿會使身體各部分散發出迷人的魅力。答辯者良好的步姿應該是:上體正直,抬頭,下巴與地面平行,兩眼平視前方,精神飽滿、面帶微笑;跨步均勻,一般情況下男士步幅40cm左右,女士30cm左右,步伐穩健、步履自然,要有節奏感,身體重心稍稍向前,腳尖微微分開,避免“外八字”或“內八字”步,兩手前後自然協調擺動,手臂與身體的夾角一般在10~15°。     2.現場答辯技巧之二:聲音和肢體語言     (1)使自己的聲音更完美  為使自己的聲音打動評委 / 招標方,可從以下4個方面註意並加以改進:     1)註意說話的語調。語調能反映出說話時的內心世界、情感和態度。因此,應使用恰當的語調向評委和招標方表現出自己是一個誠實、自信、坦率及尊重他人的人。無論回答評委 / 招標方的問題,還是演講陳述,都應保持說話的語調與所涉及的內容相互配合,並能恰當地表明自己對某一問題的態度。答辯人的語調應能向評委 / 招標方及時準確地傳遞信息,並得體地勸說他們接受自己的觀點。     2)註意字詞的發音。所說的每一個字、每一組詞都要有正確的發音,隻有這樣,才能有助於準確地表達自己的觀點。而對評委和招標方來說,隻有清晰地聽到每一個音節,才能清楚明白地瞭解答辯人的意思。因此,答辯者應避免發音錯誤和含糊不清,說話不能哼哼嗯嗯、拖腔拉調。     3)控制說話的音量。不要以為大喊大叫就能說服評委和招標方,聲音過大隻能迫使他們不願聽講而討厭說話的聲音。因此,應該找到最適合現場答辯場合的聲音,針對要說的內容重點與非重點部分,抑揚頓挫地表達出來。     4)註意說話的速度。在答辯過程中,講話的快慢將不同程度地影響著向評委和招標方傳遞的信息。速度過快給人以緊張和焦慮之感。如果說話太快,以致於某些詞語模糊不清,評委和招標方就無法聽懂所說的內容。如果說話速度太慢,則表明對評委和招標方所提的問題領會遲鈍,過於謹慎或者根本沒有做好回答的準備,進而評委和招標方會產生懷疑情緒,不信任答辯者。因此,應努力保持恰當的說話速度,不要太快也不要太慢,並在說話時不斷地調整。     (2)恰當地利用身體動作和位置     1)手勢。如果答辯人在說話時將註意力集中於真情的流露,兩手就會成為表達意思的工具,會幫助說話;在需要時,它們會自然地舉起或放下。不過,千萬不要故意把手交叉在胸前,更不可勉強扶在桌子上,這樣會使身體不能自由行動。而用手玩弄自己的衣物,評委和招標方代表會因此轉移註意力,而自己會因此顯得愚拙。當需要強調某方面內容時,手勢和舉止要自然大方,決不可以用誇張的舉止和過分張揚的手勢。     2)使用會說話的眼睛。答辯時,要敢於並善於同評委和招標方代表進行目光接觸,這既是一種禮貌又能幫助維持一種聯系,更重要的是眼睛能幫助說話。答辯中不願和評委、招標方代表進行目光交流的人,往往叫人覺得是在企圖掩飾什麼或心中隱藏著什麼;眼睛閃爍不定則顯得精神上不穩定或性格上不誠實,如果幾乎不看評委和招標方代表,那是怯懦和缺乏自信心的表現。     在開始演講陳述之前,要花少量時間看看各位評委和招標方代表。事實證明,人們希望自己被別人註意到,堅韌的目光在與他們接觸過程中表明自己已做好瞭充分準備。在答辯過程中,評委和招標方代表提問完後,眼神不要離開對方,倘若要離開也要放慢節奏。在目光接觸時,應該保證目光在與所有的評委和招標方代表進行目光交流,使每個人都感覺到在註意他們;不過這種緊繃的感覺不能做得過於勉強。     3)身體的位置。許多專業人士認為,在進行現場答辯時,答辯人的最佳位置是站在視覺材料的右邊,這樣,聽眾的視線在轉移到視覺材料之前會集中到答辯人身上。因為這樣的安排可使評委 / 招標方代表看到答辯人之後再看視覺材料感到很自然。在答辯過程中,答辯人往往會根據需要移動身體位置,但要記住無論站在哪個位置都不能擋住視覺材料。     3.現場答辯技巧之三:分析評委和招標方     評委和招標方代表每個人都有自己的個性,如果所說的話能迎合他們,他們肯定認為受到瞭尊重,從而對答辯人及答辯人所代表的物業管理公司給予充分肯定,因此,答辯人需要在答辯之前和答辯現場考查每位評委和招標方代表的背景、特征等因素。     (1)分析發言對象是誰  招標方通常由評標專傢和招標方代表組成。如果是發展商進行招標,評標委員會通常由發展商代表組成,有時也會聘請專業人士參與評標或者邀請部分大業主(指有較多物業產權份額的業主)參加;如果是業主進行招標,評標委員會通常由專業評標專傢和業主代表組成。     (2)分析評標委員會成員的共同之處  主要分析評委和招標方代表有什麼共同利益需求,有什麼要求等,以主他們所處的社會階層、社會地位、職業、身份、年齡、性別等。     (3)分析評委和招標方代表的教育狀況  評委和招標方代表所受教育狀況不同,所提出的問題深度明顯不同,所要求答案的深度迥異,因此答案不能講得高深莫測或過於簡單,要符合他們的受教育狀況和程度;合理組織問題的答案,做到通俗易懂與高屋建瓴相結合。     (4)分析評委和招標方代表的專業領域  有些評委可能是主管部門的領導,有些可能是發展商的代表,有的可能是專業評標人員。由於他們所處的專業領域不同,對物業管理行業知識的瞭解深度不同,所提問題的出發點肯定不同。所以,在他們面前,要明確哪些專業術語和縮略用語可以表達,哪些行業用語如何進行通俗表述,哪些他們可能還沒有聽說過。以上此類問題,在答辯現場應多方面考查,問題想得越多,答案也就越多,在回答問題時就越主動。     4.現場答辯技巧之四:牢牢把握時間     現場答辯會都有時間限制,給每傢物業管理公司的時間一般為20~25min。在這有限的時間內,需要完成3方面工作,即演講陳述、回答評委和招標方代表的提問、答辯總結。3方面工作時間合理分配一般為:演講陳述占10min左右時間,回答評委和招標方代表的提問占10min左右,答辯總結耗時2~3min。     對於答辯者來說,總是想多占用時間把問題講細、講透,但時間限制非常明顯,那麼,在擁有的時間內完成對自己工作最有意義的事情尤為重要。所以,應想辦法控制整個答辯過程、節奏,把時間多留給自己,根據需要做出一定的調整,明智地選擇哪些內容該講,哪些內容不該講。鑒於時間對答辯方的緊迫性,答辯人一定要對自己被賦予的時間極度敏感。     5.現場答辯技巧之五:利用視覺材料     在答辯過程中采用視覺材料能夠提高評委和招標方代表的興趣與記憶效果,並能幫助評委和招標方代表形成對答辯者的個人特點和可信度的肯定看法,這些視覺材料也能夠給評委和招標方代表留下正面的深刻印象。此外,在答辯過程中采用視覺材料能轉移評委和招標方代表的視線去關註視覺材料,大大減少瞭答辯者的緊張感,提高瞭答辯者的自信心。     答辯者在進行演講陳述時,視覺材料要與演講陳述內容相吻合,兩者的有機結合更能提高說服力,而且視覺材料為答辯者和評委、招標方代表準備瞭提綱,答辯者可以有更多的時間來組織演講陳述的思路和內容。有時根據答辯會時間的調整,在時間縮短的情況下應合理的剪輯視覺材料,重點突出地介紹物業管理公司的實力與優勢。     概括來說,有效地利用視覺材料有4個顯著的優勢:一是改善瞭答辯者的形象;二是提高瞭答辯的效率;三是使評委和招標方代表增強瞭對講述的記憶效果;四是減輕瞭答辯者的心理壓力。     6.現場答辯技巧之六:其他技巧     (1)機智與幽默  機智與幽默在答辯中可以壓倒競爭對手,顯示己方的聰明之處,也可以引起評委和招標方代表的興趣,緩和緊張的局面。學會如何適當地表現出機智與幽默是答辯過程中的重要技巧。機智與幽默要自然流露而不是被迫的,要用機智與幽默表達自己的目的和對某一問題的理解程度。     (2)熱情態度  答辯過程實際上就是評委和招標方代表與物業管理公司答辯人溝通交流的過程,而在這個過程中恰當流露熱情的態度是非常重要的。如果答辯人缺乏熱情,就不能感染評委和招標方代表,就不能期望評委和招標方代表會熱情地接受觀點。     二、 答辯總結     答辯總結一般由物業管理公司的總經理陳述。做好這項工作是顯示公司實力的絕佳機會,也能提高現場答辯分數,增加和其他物業管理公司競爭的籌碼。     答辯總結有一定時間要求,一般為2~3min,時間非常短,這就要求發言人充分把握時間,選擇重點發言內容。對於在標書中已經很明確的內容和評委、招標方代表已經瞭解的東西不必贅述,所說的內容應是對標書具體內容的補充,或提出一些新的設想,承諾更具競爭力的條件來吸引評委和招標方代表的關註。     1.答辯總結時的重點     答辯總結時間很短,應在有限的時間內取得最滿意的結果,答辯總結的重點要依據目標物業的狀況、標書的制作情況等來確定。     (1)費用問題  首先要強調服務費的合理性。服務費標準是招投標關鍵評分標準之一;最終簽訂的物業服務合同中,服務費標準一般以中標物業管理公司在標書中的報價為準。有些物業招標註重服務費報價及費用測算,對於物業管理公司來說,隻知道當地費用標準和同類物業服務費價格,測算出來的價格很有可能存在一定誤差。如果所報的價格高於招標方的價格,這就要求答辯總結時說明自己標價的合理性,隻有這樣的收費價格才能保證管理服務工作的正常實施,才能提供質價相符的服務。     其次,關註前期介入費用(開辦費),這是物業管理公司介入目標物業運作後才發生的費用,有些發展商提供項目開辦費,而有些發展商不提供開辦費,由中標物業管理公司自行解決。對於提供開辦費的招標物業項目,答辯者要向評委和招標方代表承諾合理使用開辦費;不提供開辦費由物業管理公司自己解決的,要向招標方代表和評委表示有能力提供項目開辦費進行前期介入活動。     (2)前期介入問題  由發展商組織的招標活動中,發展商一般要求物業管理公司前期介入項目運作。在這方面,發展商的確也需要物業管理公司的有力支持,從物業的規劃設計、監督建設施工到竣工驗收、房屋銷售策劃提供全程服務。在答辯總結時,應向發展商承諾在中標以後有能力介入前期管理,如公司具備高級工程師多少名,擬派出工程師數名進駐工地,參與智能化系統產品及電梯、消防等機電系統的驗收、安裝、調試工作。     (3)人員配備問題  評委和招標方代表既要求物業管理公司擬選派的物業項目經理、副經理具有從業經驗、能力優勢,又要求有高素質的管理人員和服務人員。這方面標書中已有所反映,但答辯總結時也可作為重點內容進行強調以顯示自己的實力。例如,“如果我們中標以後,將從公司現有的500多個管理員工中選派業務能力強、工作業績突出、經驗豐富的管理員5名加入管理者隊伍。另外,將派76名高中以上學歷、30歲以下的高素質保安人員從事保安工作,這些保安均是來自武警部隊的復員軍人。”     (4)做好管理服務工作的新設想  首先是管理規劃創新設計方面,針對目標物業自身存在的規劃設計不足之處,站在業主的角度,以物業管理公司獨特的眼光提出對物業全面的考慮,提出一些富有創意的建議,這樣合理的換位思考建議能吸引評委和招標方代表的“眼光”。例如,“如果我公司能獲得對H小區的物業管理權,首先要做的事是對H小區進行管理的規劃設計,站在業主使用的角度,以物業管理的眼光對小區全面考慮,利用我公司下屬的××建築設計顧問公司的專業力量對小區進行全面設計及包裝,根據創意進行新的規劃,在車庫頂上增建一座露天泳池和一個健身中心,使小區整體格調提高檔次。”     其次,消滅物業空置率。發展商招標的一個目的就是尋找具有實力與品牌的物業管理公司來提升房屋的價值,促進物業的銷售。根據這一目的,可以在答辯總結時提出消滅物業空置率的設想。例如,某物業管理公司曾提出:“我們認為管理水平的高低將直接影響到房屋的銷售及入住率。我們相信,隻要能夠接管該小區,上述兩項指標將大為改觀。我們保證從小區正式入夥之日起一年內將通過優良的管理吸引住戶的到來,使小區房屋空置率為零。”     再次,其他方面的管理服務新設想。應依據目標物業、入住群體等的不同點選擇合適的新設想,這樣才能滿足發展商、評委和招標方代表的不同需求。設想力求新穎獨到,符合實際情況,接管目標物業後能具體實施,否則可能成為空頭承諾。現列舉一些新設想供讀者參考:     1)環保新設想。     2)舉辦特色的社區文化活動。     3)制訂小區生活質量的評價指標。     4)計算機世界。     5)緊急救護。     6)24小時車輛服務。     7)CI設計。     8)標識導視系統。     (5)正面評價招標方代表所提的問題  事實表明,每個人都喜歡被重視,一旦被別人重視,心中感到很愉快,受到重視的人往往對說好話的人青睞有加。因此,對評委和招標方代表所提的問題應做出高度評價;即使對方說錯瞭,也不要責怪,更不能當場表示出來。正面評價並不是一味地恭維,也可以委婉含蓄地表達出對評委和招標方代表的“愛意”,表明是在欣賞對方,認為他們很有專業水準和較高的素質。對一些有異議的問題,可在答辯之後與對方進行溝通與交流。     2.答辯總結時的策略     答辯的過程是短暫的,是雙方思維和觀點的直接交流,經過答辯過程後,雙方都處於一種初級朦朧的思考階段,或推敲,或斟酌,或認可,或質疑,而此時總結顯得尤其關鍵,這是一種固化概念的階段,也是消除疑慮的過程,因此,物業管理公司應註意答辯總結的策略。     (1)直奔主題,開門見山  運用這一策略是向評委和招標方代表直接吐露自己的真實思想和觀點,表達出總結內容。直奔主題和旁敲側擊絕對不同,答辯人直入主題可以抓住問題的要領,進行正面闡述,避免瞭不必要的虛假成分;對於問題的指向較明確,不會因為范圍較大而喪失中心內容;更不會因為繞彎子表達,使評委和招標方代表在理解上產生偏差。評委和招標方代表聽到答辯人直入主題式的總結,能在最短時間內瞭解答辯人所表達的思想,更能清楚地明白答辯人對問題的理解程度,也能對答辯人提出的管理服務新設想等有一個更清晰的輪廓,使他們對未來的美好傢園產生向往感。     因為答辯總結的時間有嚴格限制,采用開門見山的方式直奔主題能重點突出地表達思想,能有效地利用時間,在最短的時間裡清楚地表達出所說的全部內容。     (2)旁敲側擊,曲徑通幽  直奔主題是答辯總結時最有效的策略之一,而有時“旁敲側擊”更能顯示出物業管理公司經理們的水平。現場答辯總是在緊張的氣氛中進行,在評委和招標方代表都十分疲憊時,開門見山直奔主題式的答辯總結就顯得蒼白無力,不能有效地征服評委和招標方代表,而委婉入題旁敲側擊則猶如“調味劑”一般令人感到分外新鮮,何不嘗試這種策略呢?可以恰當地運用機智與幽默,但決不能視所說的內容如兒戲,甚至與評委和招標方代表開玩笑,這是絕對不能出現的,否則將會破壞自身的形象,破壞整個招投標過程的嚴肅性、正規性。總之,運用這一策略也是為瞭征服評委和招標方代表,使總結發言更具說服力,從而達到曲徑通幽的效果。     (3)突出重點,有的放矢  由於時間的限制,隻能表達出應該表達的東西,浪費任何一秒鐘的時間都是對物業管理公司的一種損失。如果已經準備瞭幾份內容,在評委和招標方代表提問和回答的過程中就應細致推敲哪部分內容應該作為重點進行有條理地闡述,哪些部分可以一帶而過,哪些部分根本不用提及。對於評委和招標方代表來說,他們不可能把所有的東西都裝進腦袋裡,而是有選擇性地吸收。所以,應該突出重點而不是把內容分散開來平鋪直敘。     運用突出重點策略,一般是針對評委和招標方代表所提出的問題,由於種種原因在回答問題時沒有充分的思想準備,問題回答得並不完備,在答辯總結時補充對剛才問題的理解,一方面顯示瞭對評委和招標方代表的問題的重視,另一方面也是對回答的補女子張腿男子桶免費充,使答辯內容更加具體、詳備。     (4)顯示特色,與眾不同  既然演講陳述時可以用視覺材料增強說服效果,那麼在答辯總結時也可嘗試一下,或許能夠“一鳴驚人”。如果視覺材料的選取與所表達的思想與內容相吻合,在較短的時間內更有利於抓住評委和招標方代表的註意力。例如,當描述管理服務工作的新設想 —— 準備在目標物業車庫頂上增建一座露天遊泳池和健身中心時,評委和招標方代表大腦中會逐漸勾畫出一個輪廓,如果視覺材料展示出人們在露天遊泳池自由遊弋、孩子們在燦爛的陽光下嬉戲水中的畫面,相信評委和招標方代表也會陶醉其中並產生向往感。     用視覺材料是顯示特色的一種方式,還可以利用書面材料等其他方式來顯示特色,體現出與眾不同。但在運用特色顯示材料時,既要考慮時間的限制,又要考慮評委和招標方代表是否能夠接受。要辨別出哪些東西的確能顯示特色,哪些東西根本不能體現特色,否則會弄巧成拙淪為笑柄。     版權聲明     本文為原創作品,任何人不得用於商業用途,轉載須註明來自“藍鉆物業”公眾號及作者;否則將視為侵權,必追究法律責任。
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